店管理状况存在问题剖析

作者:  点击数:954  时间:2014-11-26

一、酒店管理状况存在问题

1、酒店招人难、留人难,酒店招人难,好不容易招进一个人,却留不住,员工来来去去,队伍总是稳定不下来,员工的工作积极性也较低。

2、酒店日常运营管理水平较低服务跟不上,产品质量与卫生差,酒店管理乱。

3、部门经营管理中权责不明,职责交叉错乱部门经理能力有限,总经理不得不把大量时间和精力放到部门方面,但纵然这样也要出问题,总经理协助部门经理管理时,员工积极性高些,但是部门经理却找不到自己的位置,无事可做。

4、部门服务标准缺失,培训工作不到位部门领导都是从服务员职位直接提上来的,对管理与服务基本不入路。

 

二、酒店接待服务中存在的问题

     酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前台、餐饮、客房服务员的素质。酒店员工的基本素质存在着下列问题:

1、仪表、仪态欠缺

优秀的酒店服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。

酒店员工的礼仪、素质直接影响酒店的形象,因为关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。

2、语言不雅

酒店服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。很多情况下对客关系的处理结果会受到语言艺术的影响。严谨的措辞,宛转的表达,说任何话语时都能顾及到顾客的自尊心并总是站在顾客的角度为之考虑问题。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。

3、行为举止不当

优秀的酒店服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

4、诚实度不高

酒店服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。

5、合作精神欠佳

每一位员工都应该意识到部门就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。

 

三、前台接待与收银业务两岗合并带来的弊端

1、两岗合并以后员工过于疲惫,原来两个岗位员工的工作,现在变为一人来做,这无疑增加了前台员工的工作量,从而使员工疲于应付,服务质量下降。员工怨诉增加。

2、容易出现财务漏洞。前台收银处归酒店财务部管理,有严格的夜审。合并以后,多数酒店将收银处与接待处统一划归前厅部管理,由于缺乏专业的财务管理人员,加之一名前台员工既要办理接待业务,又要办理收银业务,很容易出现财务漏洞。

3、前台接待缺乏销售艺术与技巧

例如:前台接待的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

1、在预定销售时主动的推销意识是远远不够的,对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。

2、在接待销售时,接待员服务意识不强烈,不注重对酒店其他服务设施的推销,而使实际操作中这个环节很薄弱。

3、接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,对报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

 

    四、与各部门的工作不协调制约了整个酒店运营节奏及效率

1、酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量,而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国酒店业中绝不鲜见。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。还导致员工连自己部门的产品、价格、服务要求都不知道。

2、培训方式过于老旧,不能适应新时代的发展。员工培训既是对员工素质的提高, 也是对企业文化的升华, 它对企业的生存与发展、经营与管理具有不可代替的重要性和必要性。部门经理本身缺乏成长历程,导致缺乏业务熟练、实践经验。

   

 

五、诊断与处方

1、诊断:经分析,我们认为上述现象产生的原因为:

企业组织架构不明,规章制度不合理,管理中的交叉重复现象严重;老板未能及时转变角色,工作重心不合理;领导职责不清,领导层缺乏职务所需的技能。企业要想有良性发展,需要经历“先强再大”的过程。

而对于企业来讲,“强”的最为重要的一个因素就是拥有一套适合自身发展的成功的管理方法。

2、处方:那么,如何创建一套适合创业型酒店企业发展的管理方法呢?其间有哪些需要注意的事项呢?

1、不可忽视的团队建设

当酒店发展到一定规模后,酒店内部难免会出现这样一种现象:跳槽者与应聘者比肩接踵。诚然,酒店出现新老更替,本是正常的现象,但是如果优秀店员不断离职,就会对酒店的经营发展产生不利影响。

因此,如何留住优秀员工,是创业者必须面对和解决的问题。对于创业者来说,创造一个让员工愿意留下来与自己并肩作战的氛围非常重要。

创业初期资金有限,常见的有效方法是老板的亲情管理。作为创业初期的老板,如果能够成为员工工作上的良师、生活上益友,像对待亲人般地关爱自己的员工,则可以在短期内迅速地建立一个相对稳定的团队。

2、向幕后管理者角色转换

做为一名老板,如果你无法从骨子里摒除员工式的观念和思维,及时培养出老板意识与心态,退入幕后进行管理,那么将会给企业的长远发展带来破坏性甚至毁灭性的影响。

对于一名刚从员工转型到企业老板的人来讲,从一线作业者到领航者、规划者的转变,对其综合素质、人格魅力和管理能力等各方面要求都会提升到一个新的高度。

做为老板,切忌沉醉在具体的事务中,必须从日常管理中抽身出来,将重点转移到企业的战略规划、领导层的选拔与培养、组织流程与管控体系的建设上。

与之相应,管理理念的转变、管理技术的提升、综合素养的修炼也就变得至关重要了。

3、创建一种有利经营环境

对于正处在创业初期的人来讲,争取到周围力量的支持,会给企业的发展带来极大好处。俗话说:“当局者迷,旁观者清”,陷入繁琐的日常事务中的创业者,通常更需要身处局外的人从不同的角度为之提供帮助,进行外部机会与威胁、内部的竞争优势与劣势的分析,并给出客观、合理的建议,这将给企业的经营和成长带来极大的帮助。

如何争取外界的支持与帮助呢?一般可采用寻找行业内良师益友的方式,比如行业协会的交流与培训,来找寻自己的顾问及良师,帮助自己增长见识,改进经营管理,从而促进餐厅的发展。

当然,作为一名企业家来讲,管理能力的提升是无止境的,因此自身的不断学习也是非常重要和必要的。

4、家族式管理也要约法三章

在中国,大多数的创业者,会在创业初期采取任用家族成员的方式进行经营。其实这是一种非常好的模式,它会因共同的家族利益的一致性降低心理契约成本和监控成本,从而达到降低企业内部管理成本的目的,可以支持企业在最短的时间内完成原始资金的积累。

但需要注意的是管理时的一视同仁以及约法三章。双方的约定最好在开店或家族成员进入之前确定,约定内容包括工作职责、权限、个人行为、各类突发事件处理以及其它的一些特殊要求等。

5、不可忽视的制度建设

我们知道,创业初期最有效的管理是亲情化管理。但据统计,90%以上的企业却遭遇着亲情泛滥之痛,忽视制度建设与管理。

亲情管理虽有助于企业在初期的快速稳步发展,但是它也存在不少弊端,比如亲属员工与普通员工之间可能因待遇差异而产生矛盾,处理不好就会造成团队的分裂,而亲属职员也有可能对企业经营理念和思路造成负面影响,成为阻碍企业发展的障碍。

因此我们建议,酒店企业在创业期间必须要同步做好制度建设,制度不在于多、不在于细,只需实用可行即可。

6、产品是酒店的灵魂

高管必须拥有与职务相对等的权责,并可以不受干扰地行使自己的职权。此配置将有利于规范企业的运营。

紧抓创新产品。“对于一家酒店来讲,可以没有装修、没有服务,但却不能没有高品质的产品。”

对于酒店企业的老板来讲,在经营期间应始终将精力放在菜品质量的保障、产品种类的创新方面。在这里需要提醒的是:本案例中的总经理完全可以利用自己的专长,组织专人进行产品质量管理、新产品研发及创新方面,并且放权给部门经理,而他自己为部门经理做好必需的辅导和支持即可。

8、同行考察是不错的学习方法

酒店经营管理者可以以一名普通消费者的身份到其他同行的店里去亲身体验一下,也可以参加行业内的组团观摩学习,不仅可以了解和学习同行企业的经营管理成功经验,还可以将酒店存在的问题拿出来同业内同行进行现场交流讨论,听听他们的见解与建议,找到适合自身的解决办法。

9、经营者应该有所取舍,主抓重点

创业阶段初期老板必须亲力亲为,去开拓客户、抓服务、促产品、做营销,里里外外一把抓,管理是“一嗓子喊到底”的方式,这种方式直接、有效。

但至中、后期,老板则需要逐渐从日常经营中脱离出来,让权给管理人员,并开始专门从事一些重要事务的管理,比如企业发展方向把握、核心团队的打造及未来领导的培养、菜品研发团队的建设、同行经营的考察了解以及经营模式优化等等,从初期的“里里外外一把抓”过渡至支持、培训及辅助领导、技术团队的建立与培养,逐步建立自己的管理与经营标准。

只有这样,企业才能快速良性发展。无论拥有再优质的品牌、市场及资金优势,假若没有自己团队,没有自己经营与管理的标准,企业的拓展还是会受到阻碍。


上一篇:关于齐创软件安装

下一篇:没有了