酒店应该如何处理客房的突发事件呢?

作者:  点击数:1367  时间:2014-9-29

如何处理客房的突发事件
酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地,具有复杂性,多功能性。人群相对集中,技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉得“突发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我们在对客服务中碰到的一些“突发事件”。   
一、 如客人发现失窃报警时,应怎么办?   
1、 首先要保持镇静,千万不要惊慌。   
2、 保护现场,并及时向上级及安全部报告。   
3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。   
4、 协助调查。   
5、 不要随意下结论。  
二、 遇到客人要求换房,怎么办?   
弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房的状态信息。  
三、 服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办?   
服务员应立即报给客房中心、领班、主管,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。  
四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办?   
应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意外。  
五、 楼面发生火警应怎么办?   
1、 保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。   
2、 等候安全人员的到来并协助工作。
3、 试图扑灭火,如果火势小,要根据消防指令正确使用消防器材,进行灭火,阻止火势的蔓延。  
4、 如火势大,迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散,要确保每间住客房均通知到。  

总结:  
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举,关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点:   
一、 严格按照各项程序进行操作,并要有一定的灵活性。   
二、 遇事要冷静、沉着。   
三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。   
四、 要以客人的安全、需求为己任。

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